استانداردهای یک مرکز تماس ایده ال

آنچه باید از استانداردهای مرکز تماس بدانیم

مرکز تماس نیز مانند هر حوزه فعالیتی دارای استانداردهای مخصوص به خود است. استانداردهای مرکز تماس به ما نشان می‌دهد:

• آیا تیم مرکز تماس به شکلی بهینه و کارآمد عمل می‌کند؟
• آیا در رقابت میان رقیبان حرفی برای گفتن دارد؟
• آیا سرویسهای خود را با بالاترین کیفیت عرضه می‌کند؟

مدیرانی که به دنبال بهینه‌سازی استانداردهای مرکز تماس هستند، باید نخست فرآیند مشخصی را برای اندازه‌گیری متریکهای مشخص طراحی کنند. سپس داده های بدست آورده را با مقایسه با متریکهای جهانی بسنجند. مراکز تماس در صورتی می‌توانند داده های صحیح به دست آورند که از نرم افزار پیشرفته ابری مرکز تماس استفاده کنند. کسب داده به مدیران مراکز تماس این امکان را می‌دهد تا عملکرد تیم خود را با رقیبان مقایسه کنند. با این کار می‌دانند انرژی و زمان مرکز تماس را بر چه تغییرهایی متمرکز کنند تا بهترین نتیجه را بگیرند. در ادامه رایج‌ترین معیارهای مراکز تماس بر اساس IFC، زیرمجموعه گروه بانک جهانی، از این قرارند:

سطح خدمات
سطح خدماتی درصد تماسهای پاسخ‌داده شده در چارچوب زمانی مشخص است. متریک جهانی برای سطح خدمات مرکز تماس پاسخگویی به ۸۰ درصد تماسها در ۲۰ ثانیه است.

میانگین سرعت پاسخگویی
میانگین سرعت پاسخگویی میانگین زمان پاسخگویی به تماسها توسط هر اپراتور در یک بازه زمانی مشخص است. این معیار، زمان انتظار در صف پاسخگویی و زنگ خوردن تلفن اپراتور را نیز در بر می‌گیرد. اما زمان هدایت داخل IVR (تلفن گویا) را شامل نمی‌شود.

نرخ قطع
نرخ قطع، تعداد تماس گیرندگانی است که پیش از پاسخگویی اپراتور، گوشی را می‌گذارند. متریک جهانی برای نرخ قطع در مرکز تماس ۸-۵% است.

دقت پیش‌بینی تماس
دقت پیش‌بینی تماس به تفاوت بین تعداد تماسهای پیش بینی شده در بازه زمانی مشخص و تعداد تماسهای انجام شده در آن بازه در مرکز تماس گفته می‌شود. متریک جهانی برای دقت پیش‌بینی تماس واریانس ۵% است.

پایبندی به برنامه زمانی
پایبندی به برنامه زمانی، میزان پیروی هر اپراتور مرکز تماس را از برنامه زمانی تعیین‌شده اندازه گیری می‌کند. متریک جهانی برای پایبندی به برنامه زمانی در مرکز تماس ۹۵% است.

نرخ اشغال
نرخ اشغال، مقدار زمانی را اندازه می‌گیرد که هر اپراتور برای تماسهای زنده به علاوه کارهای تکمیلی مرتبط با تماسها (کارهای پس از تماس) وقت می‌گذارد. متریک جهانی برای نرخ اشغال در مرکز تماس ۸۰-۶۰% است.

طول تماس
طول تماس، مقدار زمانی است که اپراتورها با تلفن با مشتریان صحبت می‌کنند. متریک جهانی برای طول تماس در مرکز تماس، ۴ دقیقه به ازای هر تماس است.

زمان جمع کردن تماس
زمان جمع کردن تماس مدت زمانی است که هر اپراتور پس از پایان تماس به تکمیل کارهای مرتبط به تماس (کار پس از تماس) اختصاص می‌دهد. متریک جهانی برای زمان جمع کردن تماس در مرکز تماس ۶ دقیقه است.

غیبت اپراتور
غیبت اپراتور به تعداد روزهای از دست رفته در طول سال به علت غیبت اپراتورها نسبت به تعداد کل روزهای قرارداد گفته می‌شود. متریک جهانی برای غیبت اپراتور در مرکز تماس ۵% است.

فرسایش اپراتور
فرسایش اپراتور میزان ریزش کارکنان در طول سال در مقیاس درصد است. متریک جهانی برای فرسایش اپراتور ۱۵% است.

رضایت مشتری
رضایت مشتری متریکی است که با انجام نظرسنجی از مشتریان و اندازه گیری کیفیت به دست می‌آید. متریک جهانی برای رضایت مشتری در مرکز تماس ۹۰% است.

حل مشکل در تماس نخست
حل مشکل در تماس نخست درصد تماسهایی است که مشکلاتشان در نخستین تماس حل می‌شود، بدون اینکه نیاز شود اپراتور تماس را انتقال دهد و یا با مشتری دوباره تماس بگیرد. متریک جهانی برای حل مشکل در تماس نخست در مرکز تماس ۷۵-۷۰% است.
معیارسنجی مرکز تماس برای موفقیت هر مرکز تماسی واجب است. برای انجام معیارسنجی کارآمد، مدیران مراکز تماس باید از نرم افزار مرکز تماسی استفاده کنند که به آنها این امکان را می‌دهد که متریکهای صحیح را گردآوری کنند، فرآیندی را برای ارزیابی منظم شاخص‌های اصلی عملکرد (KPI) تعیین کنند و آماده باشند که بر اساس نتایج به دست آمده وارد عمل شوند.

به این روش، فرآیند معیارسنجی مرکز تماس کارآمد خواهد شد و در نهایت خود مرکز تماس است که از آن بهره می‌برد.

جهت مشاوره ، خرید و نصب تجهیزات ویپ می توانید با بخش پشتیبانی و فروش شرکت امداد برق پایتخت تماس بگیرید – 75083-021